Agenda

Annonsørinnhold

Annonsørinnhold

Gjett hvem som har Norges mest fornøyde bankkunder?

Det er Sbanken som har Norges mest fornøyde bankkunder, og her deler de litt av oppskriften.

Alle du kjenner har vært frustrert etter kontakt med kundeservice, enten det er i banken, nettbutikken, mobilselskapet eller sykkelbutikken.

– I norske selskaper er ikke toppledelsen nok involvert i kundeservice. Alle sier at de har kunden i fokus, men hvis man pirker litt i lakken er det som regel et stort forbedringspotensial, sier Bjarte Lyssand i Customer Trends.

Han har viet sin karriere til kundeservice. Først i 20 år som leder innen faget, de siste årene som rådgiver.

– Jeg så for eksempel et selskap hvor de ansatte i kundesenteret hadde forsøkt å fortelle ledelsen om dårlige digitale prosesser som irriterte kundene. Etter to år med forgjeves forsøk, ga de opp. Først da ledelsen hentet inn konsulenter som sa det samme, ryddet de opp, og det tok bare noen få uker. Ledelsen må høre på sine ansatte, og ta imot tilbakemeldinger fra kundene, sier Lyssand.

– Blir det komplekst, ringer vi

Et av selskapene som lar kundeopplevelsen gjennomsyre hele selskapet, er Sbanken. De har hatt Norges mest fornøyde bankkunder i 20 år, og under den digitale konferansen Salesforce Live for litt siden delte de av sin suksesshistorie.

– Våre kunder kan velge hvilken kanal det passer dem å kontakte oss i, og vi har som mål å løse det meste i første kontakt, forteller Gro Heidi Skarstein, leder for Kundeservice i Sbanken.

– Ser vi at dialogen går frem og tilbake på mail, ringer vi. Ofte er det enklere å løse saken over telefon når det blir komplekst. Kundene finansierer ikke bolig eller investerer i fond til daglig, slik vi gjør, sier hun.

Som heldigital bank har de en uformell tone med kundene i alle kanaler, noe som er gjennomgående fra web, markedsføring og salg til kundeservice.

– Vi har tatt utgangspunkt i bankens strategi og konkretisert hva den betyr for kundeservice, så de vet at de er en viktig del av virksomheten, sier hun.

Sbanken har også systematisert rutiner for å motta tilbakemeldinger om forbedringer fra kunder, enten skriftlig, digitalt eller til kundeservice. De sammenstilles og prioriteres, slik at man hele tiden gjør endringer som skaper mer fornøyde kunder.

Det er kundeopplevelsen som gjelder

Selskap som forankrer kundeservice helt i toppen og har en rød tråd gjennom hele kundeopplevelsen helt ut i kundesenteret får de mest fornøyde kundene. Det handler om å kjenne den enkelte kunden og kunne løse deres behov.

– Som kunde vil jeg selv velge hvilken kanal jeg skal ta kontakt i. Jeg må få svar på mitt behov, enten det er i en FAQ, fra en chatbot, på mail eller i en telefonsamtale. Systemet eller den jeg snakker med må vite hva problemet mitt er, så jeg slipper å gjenta det hver gang jeg ringer. Alle som jobber med kunder må ha enhetlig system som gir denne oversikten på ett sted, sier Josef Nalbant, leder for Service Cloud i Salesforce Norge.

Vil du vite mer om temaet?

Se hele samtalen mellom Lyssand, Skarstein og Nalbant – gratis – her:

Se «God kundeservice vs. fantastisk kundeopplevelse»


Mer innsikt?

Få med deg høydepunktene fra Salesforce State of Service Report, hvor 7000 service-ledere er intervjuet


Lurer du på hvordan man kan komme i gang?

Les mer om Salesforce Service Cloud

Annonsørinnhold