4,1 milliarder dollar, rundt 36 milliarder kroner. Det er i skrivende stund børsverdien av Medallia. Selskapet er skapt av nordmannen Børge Hald og hans amerikanske kone, og ble notert på New York-børsen i sommer.
Riktignok har verdien falt noe siden børsnoteringen, men Halds livsverk står fjellstøtt. Siste tilgjengelige opplysninger tilsier at Hald og hans kone kontrollerer 14,5 millioner aksjer, til en verdi av rundt 4 milliarder kroner.
Etter børsnoteringen i sommer er det knapt noe medium som har fått Børge Hald i tale. Finansavisen har en rekke ganger spurt om et intervju.
Men Hald har ikke alltid vært taus. For to år siden besøkte Finansavisen nordmannens splitter nye hovedkvarter i Silicon Valley. Bygget var så nytt at innkjøringen til parkeringshuset enda ikke var åpnet. Allerede i resepsjonen kunne Hald avsløre sin egen forretnings- og livsfilosofi.
«Kom hit» sa han og tok oss med til en lang bokhylle. Der sto flere hundre eksemplarer av en bok som nærmest har fått kult-status i USA. Den er skrevet av Carol S. Dweck, som har kontor bare noen kilometer unna. Dweck er professor ved Stanford university. Boken har tittelen. «Mindset - The new psychology of success».
Finansavisen har lest boken og forfatteren deler oss inn i to grupper: De menneskene som har en vekstorientert innstilling til livet og de som har en fastlåst innstilling. Et «growth mindset» kan skape store resultater, skriver Dweck. Selvhjelpsboken har et opplag på nesten to millioner eksemplarer.
Alle ansatte i teknologiselskapet Medallia skal ha lest boken og alle nyansatte får et eksemplar med hjem.
Besøkende får et eksemplar i hånden. «How we can learn to fulfill our potential», står det på forsiden. Alle som jobber i Medallia skal ha et «growth mindset», ifølge Børge Hald.
Starter i treningsrommet
Skiltene var ikke kommet opp på det splitter nye kontorbygget i San Mateo, noen mil sør for San Francisco i 2017. Vi møtte en slank og veltrent nordmann, opprinnelig fra Bekkestua. Han hadde T-skjorte og Converse-sko uten lisser.
Siden oppstarten har Medallia hentet inn flere hundre millioner dollar i investorkapital fra noen av de beste venturefondene i verden. Dollarkursen svinger, men røft regnet er det snakk om 2 milliarder kroner fra investorer. Selskapet har 1.100 ansatte verden rundt, med kontorer i flere land.
I ryggen har han hatt prestisjefondet Sequoia Capital, som blant annet har vært med å avle frem Google, YouTube, PayPal, Instagram og Airbnb.
Men han var mer interessert i å vise oss trimrommet. Det var like stort som et vanlig treningssenter og knapt tatt i bruk, med lukt av nylagt gulv og fersk gummi.
Produktet
Børge Hald og hans ansatte har utviklet et analyseverktøy for håndtering av store kundedata. Han mener Medallia har skapt en helt ny kategori. Han kaller den customer experience management. Medallias system ser og forstår kundene på kryss og tvers av kanaler.
Det unike med Medallias programvare er at den finner ut hva kunden synes om bedriften din, i sanntid. Denne informasjonen, som i praksis utgjør enorme datamengder, struktureres og gjøres lettfattelig. På den måten blir den til et verktøy for ansatte med kundekontakt.
Jeg og en kamerat flyttet inn hos en venninne i leiligheten hennes i New York. Vi ga oss fire uker på finne jobb. Men vi greide det ikke.
– Vårt system forstår kunden bedre enn noen andre. En kunde som først sjekker inn på et hotellrom og så senere skriver en anmeldelse, denne kunden kan vi følge og forstå, og deretter omdanne dette til verdifull informasjon for hotellkjeden, sa Hald.
Systemet forstår rundt 40 ulike språk, så det det nytter ikke å gjemme seg. Kundehistorier på nett eller i sosiale medier blir til informasjon som selskapene kan bruke.
For eksempel har Medallia laget en egen app for toppsjefer, der de kan følge med på hva kundene sier om dem.
– For oss er det avgjørende at konsernsjefene er med.
Tiden da man leide inn konsulenter for å undersøke kundetilfredshet er forbi, skal vi tro nordmannen.
– Når du er ute og kjører bil, så leier du ikke inn konsulenter for å finne ut hvilken retning du skal kjøre i. Leder du et selskap skal du kunne navigere på samme måte, basert på det du ser og observerer fra kundene hver dag.
Han besøker Norge en gang i året, men nysgjerrigheten på nye steder er større enn hjemlengselen.
– Jeg var nettopp på fisketur i Alaska. Bare Alaska er verdt et par år med ferie. Her tar du småfly inn og kan lande på hundrevis av innsjøer. Det er vilt og vakkert, fortalte nordmannen.
Iskald start
Børge Halds karriereplan ble laget under det verste av norsk vinter. Han var i militæret, og satt i en bunker i Kautokeino. Ute var det minus 47 grader på det verste. Han tenkte at livet skulle inneholde mer enn dette. Han bestemte seg for å få mest mulig ut av årene som kom.
Han søkte på universiteter verden rundt og fikk et ettertraktet stipend ved University of Michigan, et av USAs beste offentlige universiteter. Gode resultater på skolen ble toppet med et jobbtilbud fra Wall Street.
Men timingen var ikke optimal. De store bankene strevde fortsatt etter den økonomiske nedturen på begynnelsen av 1990-tallet. Jobbtilbudet ble trukket tilbake før han rakk å begynne.
– Jeg og en kamerat flyttet inn hos en venninne i leiligheten hennes i New York. Vi ga oss fire uker på finne jobb. Men vi greide det ikke. Og så fant foreldrene hennes ut at de ikke ville sponse to arbeidsløse unge menn, minnes Hald.
Han dro til Stockholm og begynte å jobbe for Procter & Gamble. Senere dro han tilbake til USA for å ta en mastergrad ved Stanford Graduate School of Business. Her traff han bølgen som har skapt mange av det som i dag er verdens rikeste menn. En klassekamerat ble senere medgründer i eBay og var multimilliardær allerede ved den første gjenforeningsfesten.
Selskaper som Amazon, Google og Yahoo var i sin barndom.
– Den første internettboblen var på vei, og vi var i hjertet av Silicon Valley. Jeg har alltid vært en nerd. Jeg elsket å programmere og lage spill. Men da jeg kom hit så jeg at, wow, her kan man gjøre store ting. Det spilte ingen rolle hvor du kom fra og du trengte ikke kjenne noen. Du kunne få til det du ville. Det var en utrolig opplevelse.
På Stanford møtte han Amy Pressman, som ble hans kone. De dro riktignok først et par år til London for å jobbe som konsulenter, og bodde også en periode i Norge, men vendte så tilbake til Silicon Valley. De ville være med på mulighetene de hadde sett.
– Vi følte at vi var en del av en spesiell tid. Det var mye energi. Alle ville tilbake til Silicon Valley og se om de kunne bygge noe selv.
De startet med en løs idé.
– Vi hadde en idé om at internett ville gjøre alt gjennomsiktig. Alle kom til å forstå alt. Annonsering og markedsføring ville få konkurranse av virkeligheten. Det begynte å bli vanlig for folk flest å legge igjen anmeldelser på nett. Vi tenkte at dette ville komme til å påvirke store bedrifter på en fundamental måte. Først ønsket vi å lage en ratingmaskin for hele verden, med en backend-løsning som produserte data som vi kunne selge til bedriftene som ble ratet.
Ikke alle forsto ideen.
– Vi snakket med en del bedrifter. De fleste så på oss med øyne som sa: What the hell are you guys talking about?
Medallia
Har laget et system for «customer experience management». Mange av verdens største selskaper står på kundelisten, som Nike, Apple og Four Seasons Hotels. Er verdsatt til 4,1 milliarder dollar på New York-børsen. Etablert av norske Børge Hald og hans amerikanske kone Amy Pressman.
Mennesker reagerer svært ulikt på motforestillinger og utfordringer. Det er budskapet fra Stanford-professor Carol S. Dweck, som har fylt opp bokhyllen hos Medallia. Dweck satte seg ned med barn i fire-årsalderen og ga dem krevende oppgaver. Hun fant at barna kunne settes i to kategorier. Noen barn opplevde det å ikke få til oppgaven som et nederlag, et tegn på at de ikke var flinke nok. Andre barn blomstret av å bli satt overfor en utfordring. Dweck mener denne innstillingen til tilværelsen følger oss hele livet og er bestemmende for hvordan vi lever våre liv. Om vi har et fixed mindset eller et growth mindset.
Amy Pressman og Børge Hald ga ikke opp av å møte stengte dører. De var sikre på at de hadde noe på gang. I 2001 leide de et kontor i Palo Alto. Et lite kontor. Det var to soverom, et lite kjøkken og et lite loft. Der satt de og jobbet med ideen sin. Men timingen var ikke optimal. Luften var gått ut av den første internettboblen, og i september samme år kjørte to fly inn i World Trade Center i New York.
– Vi satt og så på TV hva som hadde skjedd. Det var ganske åpenbart hva som ville skje med for eksempel hotellnæringen. Ingen ville fly og ingen ville bo på hotell. Vi sa, hva gjør vi nå?
– Vi hadde ingen investorer og ingen kunder.
– Hadde dere et produkt?
– Egentlig ikke.
Men dagen etter skjedde det likevel noe oppløftende. En leder fra Hilton Hotels ringte. De hadde vært i møte hos Hilton på hovedkontoret i Memphis noen uker tidligere. Hilton var på jakt etter mer moderne måter å forstå kundene sine på, og nå var de interessert i å gjøre et pilotprosjekt sammen med Medallia.
Gründerparet sa ikke umiddelbart ja, og la med det kanskje grunnlaget for at de lyktes.
De fikk Hilton til å skrive en kontrakt, en slags opsjon på å rulle ut systemet i hele selskapet. I den kontrakten hadde systemet en solid pris. På den måten fikk gründerne bekreftet at pilotkunden var seriøse og ikke bare ville utnytte dem.
De startet piloten, den ble en suksess. I mai året etter fikk de vite at de fikk en kontrakt med Hilton. Men det var ikke bare jubel på tekjøkkenet i Palo Alto. Den norske gründeren kan fortsatt huske skuffelsen da han fikk oppgitt kjøreskjemaet fra Hilton. Det var oppstart 1. januar året etter. Og de var blakke.
Det ble flere nudelmiddager og flere fremstøt mot andre kunder. 1. januar året etter hadde de to kunder og var cash flow-positive. De var i gang.
Bygde alt på nytt
Men Hald innrømmer at de på dette tidspunktet bare hadde kastet sammen et system. Det var bra for brukerne, men det var ikke slik det skulle være.
– Vi måtte bygge noe skikkelig, fortalte Hald, som gjerne slår over på engelsk i hver tredje setning. Han hentet inn noen studenter fra NTNU, som ble satt til å lage «the real thing». I 2007 hadde de et komplett system og kunne begynne å selge systemet til alle typer industrier.
I dag betjener Medallia kunder som Four Seasons Hotels, Nike, Apple og The Veterans Administration, som i praksis er velferdsorganisasjonen for hjemvendte soldater.
Krakket i 2008 gikk over med et blaff, Medallia hadde gode inntekter. Gjennom hele det første tiåret bygget de opp selskapet uten å hente penger fra investorer. Etter hvert så de at sosiale medier begynte å bli avgjørende. Da skjedde det to ting. Børge Hald så at de måtte begynne å bygge neste generasjons system. Og til det trengte de større penger. Det ble starten på emisjonsrundene, som altså til sammen har hentet 225 millioner dollar fra investorer.
– Fra 2012 og frem til i dag har vi hatt en kjempevekst.
Børge Hald diskuterte muligheten for børsnotering med Finansavisen da vi møtte ham i 2017:
– Det vil jo komme en exit for investorene våre. Men jeg liker ikke ordet exit. Det er ikke en slutt, det er en begynnelse. Vi har bare gjort 25 prosent av det vi ønsker å gjøre. Vi bygger en ny kategori, dette er begynnelsen på den historien. På et eller annet tidspunkt skal vi på børs. Vi står for en ide og en ny kategori og må bli et selvstendig firma som må stå for det. Vi har mange av verdens største selskaper som kunder og en børsnotering vil gi oss økt tillit og mer kredibilitet hos disse. De vil gjerne se at du er et børsnotert selskap.
Hald forklarte oss at mange organisasjoner i USA med viktige samfunnsoppdrag er forhatt på grunn av byråkratisering og lavt servicenivå.
– Folk i USA opplever å sitte 45 minutter i kø på postkontoret, og skal de ha et pass må de vente i en måned. Mange av de store, byråkratiske organisasjonene er i dag forhatte og skandalene er mange. Det tjener ingen. Ikke de som jobber der, og ikke samfunnet. Medallia er i en unik stilling, vi kan hjelpe slike dinosaurer til bli bedre. Og greier vi det, vil det det ha verdi for samfunnet.
Det gjelder bare å ikke sitte fast i fortiden. Med riktig tankesett og en bokhylle med bøker fra Stanford, kan det meste blomstre.
