Den tradisjonelle finansnæringen merker fintech-utfordrerne, og må nå tilpasse seg en ny hverdag. Dette har vært særlig synlig med nye betalingsløsninger som ApplePay, Transferwise, og Zwipe som tar stadig større del av betalingskaka.
Nye løsninger som Vipps har fått stor oppmerksomhet, men slik flekkvis innovasjon er ikke nok til å demme opp mot startup’ene. For at finansnæringen ikke skal miste mer terreng til nykommere, må den bli bedre på design.
Med design mener vi ikke fargepalletten på nettsiden eller brosjyrene, men heller hvordan tjenestene er utformet. Løser tjenestene brukernes problem, eller er produktene myntet først og fremst utviklet på bankens premisser?
Har banken satt seg godt inn i hva det er kunden ønsker? Bestefar ønsker kun å sende 200 kr i bursdagsgave til barnebarnet som bor i utlandet, men må kanskje logge inn med både BankID og passord for så å oppdage at han ikke har barnebarnets kontonummer eller IBAN. Vi mener at dagens produktutvikling er utgått på dato siden de ikke dekker kunders ønsker og behov på kundens premisser.
Den tradisjonelle finansnæringen er bundet til gammel kultur og en tjenesteportefølje som ikke har endret seg på mange år
Designtenking dreier seg ikke primært å lage nye digitale tjenester, men om å utvikle tjenester som faktisk løser kundens behov. En slik tankeprosess krever at man først setter seg inn i pasientens ønske. Hva er det bestefar ønsker? Ikke logge seg inn i nettbanken, eller finne kontonummeret til barnebarnet, nei, bestefar ønsker kun å sende 200 kr i gave. Den som enklest kan levere den tjenesten vil vinne kunden.
Finansinstitusjoner som tar i bruk designtenking vil i større grad kunne beholde sine kunder og øke sin kundebase. Å ta denne kampen mot fintech- selskapene vil derimot ikke være lett. Startup’ene har ingen gamle systemer å forholde seg til og kan derfor snu seg fortere. De store ikke-finans-selskapene som nå snuser på denne næringen har stor markedsmakt i sine segmenter og kan bruke sin eksisterende kundebase til å etablere nye tjenester. Dette demonstrerte Apple spesielt godt med hvordan de har klart å ta stor andel av betalingsmarkedet med ApplePay. Den tradisjonelle finansnæringen er bundet til gammel kultur og en tjenesteportefølje som ikke har endret seg på mange år, de store teknologiselskapene og startup’ene har innovasjon i sitt genmateriale.
Vi tror finansnæringen vil være tjent med å benytte designtenkning i utviklingen av nye tjenester som treffer kundene bedre. Med slik tankesett i forretningsutvikling vil bankene både kunne bake større kake, og ta større stykke mot oppstartsselskapene.
Ali Amir
Advisor DNB
Naeem Zahid
kunde hos DNB
