EN UBEHAGELIG SANNHET: Selv om mange liker å tenke at de er kloke, erfarne og innsiktsrike som Kåre Willoch (t.h.), er sannheten at vi har flere likhetstrekk med Homer Simpson enn vi ønsker å erkjenne, skriver artikkelforfatteren. Foto: NTB Scanpix

Er du Homer eller Kåre?

Vil du selge mer? Erkjenn at følelser parkerer fornuft. Skal kunden vinnes, må selgeren forstå hvordan vi tar beslutningene, skriver Andreas Thue i Iteo.

Livet består av tusenvis av små valg hver dag. De riktige er bra for karrieren, fremtiden og familien. Feil valg kan føre til konflikter, tap av opptjent respekt og misfornøyde sjefer/kolleger/kunder. Derfor beholder det gamle slagordet «Nobody gets fired for choosing IBM» sin enkle og smått geniale betydning.

Andreas Thue. Foto: Iteo

Før var IT-sjefen på trygg grunn da han (sjelden hun) kjøpte maskiner fra IBM. Primært fordi produktene var av høy kvalitet og markedsledende, og fordi selskapets merkevare ga ryggdekning om noe gikk galt: Innkjøper kunne trygt lene seg tilbake i visshet om at det var ikke deres feil. De hadde jo tross alt kjøpt fra «Store blå».

Man ender nær alltid med å kjøpe fra en av de tre merkevarene man allerede kjente til da anbudsprosessen ble innledet

Salgsprosessene i bedriftsmarkedet fungerer på nøyaktig samme måte i dag. Man ender nær alltid med å kjøpe fra en av de tre merkevarene man allerede kjente til da anbudsprosessen ble innledet. Vi velger trygt fordi vi skyr risiko, og fordi vi er følende mennesker som tenker (og ikke det motsatte).

Jeg deltok nylig på et webinar der en foredragsholder slo fast at hjernen tar beslutninger 11 sekunder før vi rasjonelt oppfatter det. Ergo, i mange tilfeller har vi bestemt oss før vi har begynt å tenke på det. Med denne erkjennelsen må tilbyder:

  • Vise at de er den tryggeste leverandøren (redusere risiko i salgstrakten)
  • Koble mennesker til merkevarer (inntrykk og opplevelser)
  • Forstå hva som driver mennesker – hva påvirker deres kjøpsavgjørelser
  • Hvordan få kundene engasjert – der dialog er sentralt

Selv om mange liker å tenke at de er kloke, erfarne og innsiktsrike som Kåre Willoch, er sannheten at vi har flere likhetstrekk med Homer Simpson enn vi ønsker å erkjenne. Vi tar ikke valg basert på rasjonelle kriterier, men bruker fakta og tid for å støtte valget som føles best. Vi styres av lyst og ønske, ikke ulikt den impulsive faren i Simpson-familien. Når vi vil ha det, spiller vi på bevisste og ubevisste kriterier for å gi oss selv rett.

Det handlet ikke om å påvirke velgere om å «ta kontroll over egen fremtid». De oppfordret heller britene til å «ta kontrollen tilbake»

En Netflix-film som tar oss bak kulissene til «nei-siden» i Brexit-kampanjen er et eksempel: Det handlet ikke om å påvirke velgere om å «ta kontroll over egen fremtid». De oppfordret heller britene til å «ta kontrollen tilbake». Underforstått: Følelsen av at britene hadde mistet seg selv – og sin identitet i EU. Det var derfor av personlig og nasjonal betydning å løsrive seg fra Brussels lenker.

Du har lykkes om målgruppen diskuterer det i lunsjen neste dag

Samfunnet preges av støy og mangel på tid. Kampen om oppmerksomhet er altoppslukende. De som får oppmerksomhet skaper en opplevelse for mennesker, og etablerer en dialog. TV Norges tidligere slagord «Det du som snakker om i morgen» er et godt eksempel. Du har lykkes om målgruppen diskuterer det i lunsjen neste dag.

For en selger er det viktig å forstå motsetningene mellom følelser og risiko. For å hjelpe kundene med å gjennomføre innkjøpet de helst vil, er det avgjørende å gi gode svar gjennom hele den klassiske salgstrakten: Fra kundene blir oppmerksom på produktet/løsningen, til de er så fornøyde at de kommer tilbake, og aller best: Anbefaler det til venner og kolleger.

EN FØLELSESKAMPANJE: Brexit-siden spilte mer på å gjenvinne tapt identitet enn å stake ut en ny kurs. Her fra London i 2016. Foto: NTB Scanpix

For å følge kundene er teknologi sentralt, og da spesielt for å hente innsikt. Vi må kunne spore prosessen fra første berøring av merkevaren, til kundene er lojale og tilfredse. Innen B2B kan det ta måneder og år, og kunden må få lov til å gjennomføre alt selv – med din velmente bistand. Den som forstyrrer og plager risikerer å miste kunden underveis.

Og husk; jo mer kompliserte prosesser og systemer som også medfører endring, desto viktigere er det å skape følelsesmessige tilknytninger til merkevarer som oppfattes som, troverdige og «hel ved».

Andreas Thue

Daglig leder i Iteo


Daglig leder

RH Raadgiverhuset Rekruttering • Statsbygd i Trøndelag

Les også