I Finansavisen 28. oktober utfordrer Stefano Holguin, daglig leder i SAP Norge, økonomisjefer til å bidra til utvikling av innovasjons-KPI-er. Jeg tror han bommer litt i hvem han retter henvendelsen til, og når det gjelder hvor målbar digitalisering er. For innovasjon og digitalisering er ikke primært målbart gjennom økonomiske parametere, domenet til økonomisjefene.
Et sentralt forretnings- eller tjenesteområde for Manag-E er digitalisering av henvendelser, såkalt Digital Service Management (DSM). Innen en virksomhet forekommer et utall forskjellige henvendelser, bestillinger, forespørsler. Det kan være alt fra melding til vaktmesteren at en lyspære må skiftes til en forespørsel til HR-avdelingen om rekruttering av nye medarbeidere til innkjøp av kontorrekvisita.
Digitaliseringen av disse henvendelsene har typisk gått i flere faser. Fra muntlig ved hjelp av telefon eller oppmøte på et «kontor», via papirblanketter som sendes i internpost, til elektroniske blanketter som fylles ut, printes, scannes og videresendes på epost, til å digitalisere hele prosessen i ett system, uten blanketter på papir eller PDF. På det siste punktet er altså DSM blitt virkelighet, og prosessen er digitalisert.
Manuelle prosesser, selv om de delvis benytter digitale verktøy som epost, er ikke enkelt målbare
Men hvordan måler du prosessene før de er digitalisert? Min påstand er at det kan du faktisk ikke gjøre med noen vesentlig nøyaktighet. Manuelle prosesser, selv om de delvis benytter digitale verktøy som epost, er ikke enkelt målbare. Derfor blir det vanskelig å finne KPI-er som både er relevante før digitalisering og etter. Med digitalisering får man oversikt over antall henvendelser, hvor raskt de går gjennom forskjellige faser eller steg, hva de koster i arbeidstid og andre utgifter, etc. Uten digitalisering har man ikke denne oversikten.
Det er to viktige trender i det jeg vil kalle «hverdagsdigitaliseringen» i dag. Disse er mer innen tjenesteinnovasjon enn produktinnovasjon. Den ene trenden er DSM, målbar, effektiv, delvis automatisert håndtering av henvendelser. Den andre er automatisering av repetitive oppgaver– enten i form av «prosess-orkestrering», hvor digitale prosesser knyttes sammen, eller «applikasjonsautomatisering» hvor en programvarebasert «robot» utfører oppgaver i applikasjoner utviklet for menneskelige brukere. Det siste kalles gjerne Robotic Process Automation, og utgjør et marked som vokser med opp mot 70 prosent i året.
De økonomiske effektene kommer gjerne etter noe tid, da det er vesentlige investeringer som må gjøres i programvare og personell før man får effekter av det
Effekten av DSM og RPA ser man først og fremst i effektivitetsmål – oppgaver gjøres raskere enn før, mer presist enn før, og med bedre oversikt enn før. De økonomiske effektene kommer gjerne etter noe tid, da det er vesentlige investeringer som må gjøres i programvare og personell før man får effekter av det. Finansavisen omtalte 19. juni Nordea, som har automatisert 300 prosesser og sparer 1.650 årsverk gjennom sitt RPA-program. Mange virksomheter har hundrevis av prosesser – mer eller mindre veldefinerte – som kan digitaliseres med DSM, RPA eller en kombinasjon av disse. Effektiviseringspotensialet er stort!
Rolf Frydenberg
Daglig leder i Manag-E Nordic
