Netthandelen må få ned varereturen

Etterlyser bransjegrep: Professor Tor W. Andreassen. Foto: Iván Kverme

Netthandel og digital kontakt er pandemiens store vinnere. Når kundene ikke kunne eller ville komme til tjenestene, måtte tjenestene komme til kundene. Nettmøter og streaming har eksplodert, men det som virkelig er endret, er handlemåtene våre.

En stor undersøkelse fra PwC konkluderer med at forbrukerne de siste seks månedene er blitt vesentlig mer digitale, helsebevisste, miljøvennlige, prisfølsomme, lokale og mindre lojale.

Netthandel er blitt et reelt alternativ til fysisk butikk for veldig mange. Men hva er viktigst i de to handleformene? Ifølge PwC er dette de tre viktigste kravene eller forventningene til fysisk kontra netthandel:

Men netthandelen gir også økte logistikk-kostnader, ekstra CO2-utslipp ved hjemlevering, og økte kostnader ved retur av varer. La oss se litt på det siste. En McKinsey-studie fant at 75 prosent av respondentene hadde prøvd en ny handlekanal i løpet av de siste månedene. Av disse ville 73 prosent fortsette med den nye kanalen.

Det kan være mange grunner til retur av varer kjøpt på nett. Generøse returordninger, varen var ødelagt i transport, det man så på skjermen var ikke som man håpet, eller varen hadde feil størrelse.

I tillegg til økte lønns- og driftskostnader forbundet med å behandle returen, er det også en risiko for at slike varer ikke kan selges/må kasseres eller må selges til en redusert pris. Denne ineffektiviteten spiser av knappe marginer, og noen sektorer lider mer enn andre. Ifølge rådgivningsfirmaet Paazl er retur av varer et spesielt problem for nettselskaper. Mens returraten til butikkene er rundt 8 prosent, er den hele 28 prosent for netthandel. Slik kan det ikke være.

Netthandelen må utvikle løsninger som gir redusert retur. Standardisering av størrelser innen enkelte varegrupper er en lavthengende frukt. Bruker man størrelse 45 i sko eller medium i klær, skal kundene vite at produktet passer. I dag løser kundene problemet ved å bestille tre varianter: ett nummer opp/ned og det de tror passer. De to andre returneres ved ankomst. Ifølge analysebedriften SaleCycle skjer retur av varer oftest innen sko og klær (56 prosent) og at 30 prosent av alle nettkundene har dette som en bevisst handlestrategi.

Kles- og skosalg er de største synderne, og disse bransjene bør ta ansvar for å utvikle applikasjoner som for eksempel bruker kameraet på smarttelefonen for å ta bilde av foten, bena eller overkroppen for rett sko, bukse eller T-skjorte størrelse. Med kunstig intelligens kan systemet lære og bedre gjette på hva som passer best.

Løsningen på sikt ligger i en kombinasjon av standardisering av størrelser, kamera på smarttelefoner, kunstig intelligens, og utvikling av avatarer som kundene kan benytte på nettbutikkens hjemmeside.

Fintech har utfordret bankenes ineffektivitet og dårlige løsninger. Bankene svarer med innovasjon. Retailtech må gjøre det samme innen varehandelen – presse dem til innovasjon. Markedet er der og det øker kraftig.

Tor W Andreassen 

Professor og tilknyttet DIG-senteret ved Norges Handelshøyskole