Både Vy og Flytoget jobber for kundenes beste

Pål Silseth og Bengt Lorentzen fra Norsk kundebarometer og Handelshøyskolen BI advarer i Finansavisen 1. desember mot fusjon mellom Vy og Flytoget. De viser til at Flytoget over tid scorer høyere enn Vy på kundetilfredshet, og forklarer i all hovedsak forskjellen med at Flytoget har en kundeorientert bedriftskultur. Ved fusjon vil Flytogets kundetilfredshet falle, og kundene stå igjen som taperne, mener de to BI-lektorene.

Vy kjører mye på gamle enkeltspor med kapasitetsutfordringer, vedlikeholdsetterslep og derfor mange feil

Marius Holm. Foto: Privat

I Jernbanedirektoratets kundetilfredshetsindeks får Vys personale svært god tilbakemelding fra kundene. Dette viser at Vy har lykkes med å etablere en god, kundeorientert bedriftskultur. Det har utvilsomt også Flytoget, så det er andre faktorer som forklarer forskjellen i kundetilfredshet.

At toget er i rute og at det går hyppig, er ifølge våre kundeanalyser de to aller viktigste driverne for kundetilfredshet. Men faktorer som personalets service og kundeinformasjon spiller også inn. Silseth og Lorentzen peker på det samme: Pris, kundeservice, togmateriell, trygghet, pålitelighet og hyppighet. Her er vi altså enige. Men det er ikke bedriftskulturen som skaper forskjell i hyppighet, pålitelighet og togmateriell.

Når vi ser bort fra forsinkelser som skyldes forhold utenfor Vys kontroll, er 98 av 100 tog i rute. Vy har altså, i likhet med Flytoget, dyktige folk og en bedriftskultur som fremmer punktlighet. Den punktligheten kundene faktisk opplever, er derimot under målet på 90 prosent. Hovedårsaken til forsinkelsene er infrastrukturen. Vy kjører mye på gamle enkeltspor med kapasitetsutfordringer, vedlikeholdsetterslep og derfor mange feil, mens Flytoget i hovedsak kjører på Norges beste infrastruktur – Gardermobanens moderne dobbeltspor med hastighet opptil 210 km/t.

Les også

Nesten 1.000 innstilte togavganger i år

Hverken forskjellene i punktlighet eller togkomfort kan tilskrives bedriftskultur. Det kan heller ikke de hyppige avgangene. Flytoget har fått tildelt en fast timinuttersfrekvens for avganger fra Oslo S. Både pendlerne og vi gleder oss til det kommer nye lokaltog, for mange av dagens tog er gamle, med lav komfort. Men lokaltog har uansett en innretning der volum og effektivitet vektlegges mer enn komfort. Det er altså ikke forskjeller i bedriftskultur, men forskjeller i rammevilkår som først og fremst skiller de to selskapene. Beslutningen om en eventuell fusjon bør derfor baseres på andre faktorer enn Silseth og Lorentzens vurderinger.

Marius Holm

Kommunikasjonsdirektør i Vy