Ett år etter utbruddet av corona i Norge kan forhandlere se en tydelig endret kundeatferd. Samtidig som både restauranter og butikker har måttet holde stengt, har både takeaway og netthandel økt kraftig.
– Mens mange virksomheter har klart seg bedre i Norge enn andre steder, er det tydelig at pandemien har endret og akselerert kundeadferd, sier Tobias Lindh, Norden- og Baltikumsjef i Adyen.
Samler alle kjøp
I en ny rapport fra fintech-giganten Adyen kommer der frem at forhandlerne som har håndtert omstillingen det seneste året best er de som har implementert en samlet tilgang til handel, også kjent som unified commerce – enhetlig handel.
Med unified commerce samles alle kjøp fra ulike salgskanaler i samme system. På den måten kan forhandlere koble kundedataene sammen og kontinuerlig jobbe med kundeopplevelsen.
– Et av de mest synlige resultatene av unified commerce i detaljhandelen har vært økningen i klikk-og-hent, hvor forbrukerne har fått handlet alt fra sportsutstyr til matvarer, uten være inne i butikken, sier Lindh.
Ifølge Adyens Retailbarometer 2020 er nøkkelen til suksess evnen til å effektivisere sine egne salgskanaler slik at kundene alltid kan betjenes – enten de handler på fysisk utsalgssted eller på nettsiden.
Blant funnene som kommer frem i rapporten er blant annet at 73 prosent av kundene forventer at butikkene opprettholder fleksibiliteten de har vist under pandemien. Noe som kanskje ikke er så rart ettersom kundene som har være fleksible og flyttet over til nett under pandemien brukte 40 prosent mer enn tidligere.
Undersøkelsen viser også at førsteinntrykket er særdeles viktig, da 71 prosent kommer ikke tilbake hvis de har hatt en dårlig opplevelse – enten det er i butikken eller på nett.
Kontaktløs fremtid
Når samfunnet før eller siden gjenåpnes for godt, er det spesielt én betalingsmetode forhandlere bør vektlegge, ifølge Lindh.
– For nordmenn har kontaktløs betaling hatt en sterk vekst det seneste året. I 2019 benyttet bare en tredjedel av nordmenn kontaktløs betaling, men det har økt til tre av fire i 2020, sier Norden-sjefen.
I tillegg har også bruken av digital lommebok doblet seg de seneste to årene.
Lindh mener at betalingsmetoder hvor det ikke er behov for kontakt kommer til å forme hvordan vi betaler i fremtiden.
– De minimerer risikoen for lange køer og gjør det samtidig både tryggere og mer hygienisk å handle. Ved å prioritere de meste effektive og foretrukne måtene å handle på vil man samtidig skape en trygghet hos kundene som gir et enormt konkurransefortrinn, sier Lindh.
Adyen
