I møte med pandemirammede kunder, har DNB sviktet igjen. Avdragsutsettelser burde kommet av seg selv og rentenedsettelser likeså. Men i DNB nølte man i det lengste, og forsøkte å unnskylde seg med at man ikke kunne ha to nedsettelser tett på hverandre. Kundene gjennomskuer slikt sludder, og det slår ut på tilfredsheten. Unnasluntring i dugnadstider er lite populært.
Eller skal vi sammenligne med den amerikanske presidentens stadige beskyldninger om «fake news» når han konfronteres med noe han ikke liker?
EPSI Rating dokumenterer dette i sin årlige undersøkelse av kundetilfredshet. Sin vane tro, scorer DNB dårligst av bankene, endog med en ytterligere forverring siden i fjor. Dette er i seg selv knapt nyhetsverdig, men bankens reaksjon er likevel interessant.
DNB finner trøst i at man hevder å ha egne undersøkelser som viser at bankens kundetilfredshet er høy og at DNBs omdømme er godt. Komiske Ali har begynt i DNB. Eller skal vi sammenligne med den amerikanske presidentens stadige beskyldninger om «fake news» når han konfronteres med noe han ikke liker? EPSI Rating er åpenbart langt bedre skodd for uhildet å belyse faktisk posisjon enn navlebeskuerne i DNB.
DNB tapte så det suste i Høyesterett om jukset med forvaltningshonorarene for såkalt aktivt forvaltede fond. Ikke akkurat et bidrag til bedret kundetilfredshet, det heller. Kundene har nok også merket seg Røeggen-saken, som DNB også tapte i Høyesterett. Noen vil nok også merke seg at ingen beklagelser har kommet fra banken i de to sakene. Det er tydeligvis bankens rett å lure kundene, hvis mulig.
Kanskje er det på tide å adressere hovedproblemet, nemlig at personmarkedet har lav status internt i DNB og ses på som en kostnadsdriver. Internt fokus er på filialnedleggelser og sparekniv, ikke kundeopplevelser. De kule gutta (ja, gutta) jobber i Markets eller blådresspregede næringsavdelinger som shipping og offshore.
Kanskje man like gjerne skulle skille ut personmarkedsdelen og børsnotere den for å få frem verdiene gjennom en større uavhengighet av konsernets prioriteringer?
Sverre Hope
Siviløkonom og tidligere styremedlem i DNB Asset Management
