Nordmenns tillit til bankene stuper

Digitalisering er bankenes viktigste konkurransefortrinn og har gitt kundene et hav av nye tjenester. Samtidig er tilliten i fritt fall, ifølge Accenture.

APP VS FILIAL: Digitalisering og mindre personlig oppfølging har ført til at tilliten til norske og nordiske banker faller, ifølge Accenture. Foto: Håkon Sæbø
Bank

Konkurransen i banksektoren har de seneste årene i hovedsak handlet om digitalisering. EUs open banking-direktiv har åpnet for et større mangfold av aktører og tjenester, og neobanker og fintech har drevet innovasjon i sektoren.

Men ifølge en større undersøkelse fra Accenture med 47.000 respondenter i 28 markeder, har norske og nordiske banker delvis mislykkes i å møte kundene på de to faktorene som betyr mest: Tillit og personlig oppfølging.

Mens de fleste stoler på at bankene sikkert tar vare på kundenes verdier, svarer kun 29 prosent at de «i høy grad» stoler påat bankene ivaretar deres langsiktige økonomiske velvære. Det er en betydelig nedgang fra 43 prosent for to år siden.

– Digitaliseringen har lenge vært grunnstammen i dagens banktilbud, men bankene har kanskje fokusert så mye på andre aktører og innovasjon at man har glemt å møte kundene på det som viser seg å være viktigst, sier Finn Erik Kolnes, strategidirektør for finanssektoren i Accenture.

SKYLAPPER: Finn Erik Kolnes, strategidirektør for finanssektoren i Accenture, sier bankene sliter med å overbevise kundene om hvem de er der for. Foto: Accenture

Skeptikere og pragmatikere

Norske kunder kan i hovedsak deles opp i to store kategorier:

  • Kunder med lav tillit til bankene og skepsis til nyere teknologi.
  • En tilsvarende stor gruppe pragmatikere som setter pris på digitaliseringen, men mener den er et middel til enkel tilgang heller enn et mål i seg selv.

Andelen kunder som er skeptiske til neobanker og fintech er også høyere i Norge og Norden enn i andre land. 40 prosent sier de ikke vurderer de nye bankene engang.

Renter ikke nok

Bankenes hovedtrekkplaster de seneste årene har vært best mobilbank, best utvalg, best avkastning og best pris. Men ifølge Kolnes, er lav rente ikke nok hos en betydelig andel bankkunder.

Kun 1 av 3 svarer de har hatt «stor tillit» til en rådgiver i møte med banken.

Flere svarer de er villig til å betale mer for en bank med personlig oppfølging og som viser at de bryr seg om kundens finanser.

Kolnes poengterer at mange banker i større grad har sett på hva slags tjenester konkurrentene tilbyr enn hvordan disse tjenestene tilbys.

– Vi er blitt så vant med digitale banktjenester at vi er kommet litt tilbake til utgangspunktet igjen, og hva som betyr noe i forholdet til banken, sier Kolnes.

– Mange føler kanskje at de ikke får nok igjen for det de betaler for i form av gebyrer og renter.