Det internasjonale energibyrået (IEA) spår at covid-19-pandemien kan føre til varige adferdsendringer, som påvirker reisevirksomhet, møtevirksomhet og bruk av digitale møteplasser på bekostning av fysiske.
Helsefeltet er et nærliggende eksempel. På få uker ble flere års skepsis til videokonsultasjon erstattet med begeistring i medisinske fagmiljøer. De yngre generasjonene har etterspurt bedre brukeropplevelser og helsetjenester digitalt lenge før pandemien. Eldre generasjoner har lært at videokonsultasjon fungerer. Vi ser også at etterspørselen øker fra bedrifter som ønsker en digital helsetjeneste for sine ansatte.
Norsk helsevesen er blitt kritisert for å ligge etter i digitalisering. Men på digital infrastruktur, som elektronisk sikker meldingsutveksling, e-resept, kjernejournal og andre samhandlingsverktøy ligger Norge relativt langt fremme i Europa. Vi har likevel en vei å gå med videreutviklingen av tjenestene og verktøyene.
Brukerperspektivet er nærværende i visjoner og taler, men mer fraværende når løsningene utvikles. Debatten bør få det ganske banale utgangspunktet: Hvilken helsetjeneste er det brukerne har behov for? Så kan teknologien komme deretter.
Dette forsto Steve Jobs. Mannen solgte datamaskiner som inneholdt mer eller mindre samme teknologi som andre datamaskiner. Men han laget noe brukerne klarte, likte og ville bruke. «You have to start with the customer experience and work backwards». Tør vi å si at dette ikke kan overføres til helse?
Anerkjente Kony Digital Experience 2019 Index Survey gikk i dybden på hvor store forbedringer brukerne opplevde som følge av digitaliseringsprosjekter igangsatt blant annet innen helsefeltet. Svaret var at bare 19 prosent opplevde at endringene ga større forbedringer. Ikke overraskende, når samme undersøkelse avdekket at digitaliseringsinitiativene i overveldende grad var motivert av andre drivere enn hensynet til brukerne.
Det gir belegg for bekymringer rundt videre digitalisering av den norske helsetjenesten. Brukerne blir bedre vant, stiller større krav, men løsningene blir ikke utviklet i takt med deres forventninger.
Jeg ble møtt med en blanding av papirskjemaer og digitale kurver, og enkelte ting ble «lost in translation»
Høsten 2018 røk jeg akillessenen. Som pasient gjorde opplevelsen meg til en stor tilhenger av en norsk, offentlig helsetjeneste med kvalitet og omsorg i verdensklasse. Som bruker så jeg derimot mange forbedringspunkter. Jeg ble møtt med en blanding av papirskjemaer og digitale kurver, og enkelte ting ble «lost in translation», heldigvis ikke med alvorlige konsekvenser for meg. Informasjon til meg som pasient under oppholdet var stort sett muntlig og virket tilfeldig. Oppfølgingen i etterkant bar preg av «one size fits all».
Informasjonen må kunne følge meg som pasient gjennom hele innleggelsen. Mobiltelefonen min er stedet å samle informasjonen. Der kan jeg få informasjon som hvem som skal operere meg, når jeg skal få medisiner, og mye annet jeg trenger å vite underveis.
Kontroll hos ortopeden kunne jeg tatt på video. Kunnskapsbasert informasjon om opptrening og hvordan jeg skal komme i kontakt med riktig fysioterapeut må jeg kunne få på mobiltelefonen.
Ja, det er en komplisert og tungrodd materie å pirke borti, men desto viktigere er det å forenkle det som kan forenkles
Helsefeltet er komplisert, og vi kan ikke forvente at store endringer skjer over natten. Derfor er det særlig viktig at man ved alle større investeringer legger til rette for at brukerperspektivet styrer. Det må være det prioriterte utgangspunktet for innovasjonen. Ikke teknologien, systemet og heller ikke helsepersonellet.
Ja, det er en komplisert og tungrodd materie å pirke borti, men desto viktigere er det å forenkle det som kan forenkles. Da må vi begynne med det aller viktigste: Spørre hvordan du og jeg trenger at helsetjenesten skal være, nå som samfunnet endrer seg enda raskere enn vi forutså for bare noen måneder siden.
Thorleif Jansen
Lege og medisinsk sjef i KRY Norge
(KRY Norge leverer legetjenester via en app. Red.)
